Em tempos de crise nos deparamos com um futuro incerto, especialmente no que diz respeito ao financeiro de nossas empresas. É frente à perda de negócios e oportunidades que vem à tona a importância de garantir a fidelidade e o sucesso do cliente.
Os impactos da pandemia do Covid-19 na economia tem sido negativos para grande parte das empresas. A realidade é de pequenos, médios e até grandes empresários sendo forçados a se adaptar a novos modelos de negócio e produção sem muito tempo para planejamento.
Já é perceptível que para aqueles que possuem visibilidade, proximidade e uma boa estruturação da área de sucesso do cliente as turbulências estão sendo menores. Isso porque o sucesso do cliente foca em retenção, satisfação e fidelização dos clientes que a empresa já tem.
Na crise, a receita recorrente de um cliente fidelizado pode ser determinante para a sobrevivência da sua empresa.
O foco para conseguir alcançar o sucesso do cliente em um período de crise é estabelecer métodos e processos para gerar mais do que nunca proximidade e empatia, esse é um momento de colaboração. Levantamos aqui alguns pontos que poderão ajudá-los na construção de boas práticas para que consigam proporcionar aos seus clientes a melhor experiência possível nesse período.
Definir ações para base de clientes
Customer Success nunca foi tão importante, o novo comportamento agora é reter, trocar o “vender” por “ajudar”.
Para conseguir atuar de forma eficaz com nossa base de clientes, o primeiro passo é avaliar o nível de criticidade do meu serviço para o usuário. Se o meu cliente tem uma alta utilização do meu serviço, potencialmente ele é um forte dependente da empresa.
Devemos avaliar também o quão impactado ele está neste momento. Todos esses aspectos são importantes para medir riscos e transformá-los em oportunidades.
Não devemos, e muito menos agora, prender clientes com amarras e multas contratuais. Isso, além de prejudicar a experiência dificulta que seu cliente passe para frente a indicação da sua empresa.
É gerando satisfação para eles que atingiremos o sucesso e assim naturalmente irão querer ficar. Com a avaliação dos aspectos citados acima e com o monitoramento da jornada do cliente é possível segmentar nossa base e definir playbooks por segmento.
Não agir pelo pânico, não agir por instinto
Em um período de incerteza nosso instinto de sobrevivência prevalece, porém não devemos agir pelo pânico, é preciso ter muita clareza do real impacto do que está acontecendo agora para cada segmento.
Não sabemos quanto tempo irá durar, se haverá postergação da quarentena e como será a curva de recuperação, então precisamos trabalhar com o que temos. Em um momento extraordinário como esse, portanto, é necessário ter estratégias – sim, no plural!,
Faça planos e promoções, ofertas, flexibilize datas para que ele mantenha seu serviço ou continue consumindo – vá até ele levando a solução. Dê um prazo para que seus clientes também se recuperem. É assim que você garante que eles te procurarão quando isso tudo passar.
“Você pode oferecer, de forma proativa e solidária, a mudança gratuita para um plano mais completo ou adicionar novas funcionalidades gratuitamente. O objetivo aqui é dar ainda mais ferramentas para os seus clientes e ao mesmo tempo fazê-los “descobrir” esses recursos que podem aumentar o lock-in do cliente com sua solução.”
Mariana Thomaz da Sesnsedata em seu artigo “Costumer Success em tempos de crise“
As empresas e os próprios consumidores não precisam de mais pânico. Mesmo em meio ao caos todos estamos buscando nos aproximar daquilo que considerávamos como “normal”: a demanda de consumo ainda existe, é uma demanda reprimida, afinal as pessoas estão em suas casas, mas quando isso tudo acabar elas irão voltar para o mercado.
Todos precisam se ajudar: governo, empresas, funcionários e mercado consumidor. Precisamos ajudar nossos clientes para que assim consigam também ajudar seus clientes. Não espere o chamado do seu cliente por ajuda.
Gerenciar riscos e oportunidades
Parece redundante reforçar que nesse momento devemos construir dinâmicas que nos permitam operar em meio ao distanciamento social, mas é imprescindível termos isso em mente a cada decisão tomada. E isso conversa diretamente com transformação digital.
Se reinventar e mudar as dinâmicas da sua empresa pode parecer assustador, mas essa é a melhor hora para gastar um tempo extra avaliando riscos. Afinal, as dinâmicas do mundo e das nossas relações já mudaram mesmo, pra quê perder mais tempo?
O Customer Success nasceu com o propósito de garantir a retenção e o atendimento de excelência direcionado ao cliente. Use isso a seu favor. Se você conhece bem seu produto e seu cliente é possível criar ações personalizadas para cada um e quem sabe assim gerar oportunidades únicas.
Aproveite as ferramentas gratuitas disponibilizadas nesse período, desfrute (e até faça algumas, se possível) das lives e webinars oferecidos diariamente, busque a transformação digital para economizar e oferecer economia para seus clientes, procure programas para se tornar parceiros de outras empresas e, quem sabe, de seus próprios clientes!
Contratando o Espresso você terá um gerente de sucesso que acompanhará sua implantação para te ajudar a ter a empresa inteira usando nossa solução de forma mais fácil e eficiente.
Dúvidas, sugestões e críticas são sempre bem vindas.
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